O jeito Disney de encantar seus clientes é referência mundial, atualmente é uma das marcas mais poderosas do mundo. Tudo começou há 60 anos atrás quando Walt Disney sonhava em ter um local mágico e seguro para que seus filhos pudessem se divertir. Com o passar dos anos, esta ideia continua forte e é o que movimenta pessoas de todo o mundo a visitarem o parque temático, transformando assim sonhos em realidade.
Já pensou em cativar seus pacientes com dicas de atendimento dos profissionais Disney?
É justamente isso que vamos mostrar a você, dicas e informações que podem ajudar sua clínica odontológica no dia a dia a cativar seus pacientes.
Como qualquer especialista do setor de realocação dirá:
a experiência do cliente é fundamental.
Cada detalhe conta – desde sua primeira impressão até sua última experiência com um outro paciente. Após 60 anos de sucesso e popularidade, a Walt Disney Company sabe uma coisa ou outra sobre a experiência do cliente e como deixar uma boa impressão duradoura. Afinal, a empresa continua ostentando uma taxa de retorno de 70% para visitantes de primeira viagem, o que é extraordinário, mas não é surpreendente quando você considera o fato de que eles mantiveram o cliente como o principal ponto focal desde que seu primeiro parque foi inaugurado em 1955.
Então, como eles fazem isso? E se você pudesse trazer um pouco dessa mágica para o seu consultório? Veja um guia útil sobre as tradições de atendimento ao cliente da Disney e maneiras pelas quais você pode usar as dicas para revitalizar ou melhorar a experiência que você oferece.
Crie felicidade!
Converse com familiares ou qualquer super fã da Disney e todos eles dirão a mesma coisa: o Disney World é o lugar mais feliz da Terra. Na Disney, fazer as pessoas felizes é uma arte e, como resultado, a empresa é conhecida por seu serviço de classe em todo o mundo. Para o próprio Walt Disney, uma ótima experiência para o cliente significou projetar um ambiente agradável – até mesmo criar cheiros deliciosos e garantir que cada um dos seus 15.000 alto-falantes fossem programados para reproduzir música no mesmo volume exato. Crie este ambiente agradável e torne esta experiência única, passe uma linda experiência a partir da sua porta de entrada com um ambiente agradável, boa iluminação, tenha seu próprio cheiro, som ambiente de qualidade e um volume a uma altura agradável, recepcionista amigável, uma sala de espera pensada nos mínimos detalhes para agradar e ser confortável, “zero estresse”.
Consistência, consistência, consistência
Uma ótima maneira de superar as expectativas é demonstrar regularmente os valores de seu consultório odontológico. Enquanto a maioria das empresas tem uma missão, a Disney leva isso um passo adiante ao treinar os funcionários sob sua orientação, chamados “Tradições”, em suas “Quatro Chaves”, para garantir práticas consistentes em toda a empresa. Eles são:
Segurança. Os funcionários da Disney (também conhecidos como “membros do elenco”) são encorajados a colocar a segurança em primeiro lugar.
Cortesia. Espera-se que os membros do elenco da Disney projetem uma imagem positiva, além de estarem acomodando hóspedes de todas as idades. Uma atitude positiva – além de funcionários que oferecem aconselhamento proativo – ajuda muito na retenção de clientes fiéis.
Exposição. Todos os funcionários da Disney devem permanecer no personagem e manter a área sempre pronta para o show. O cuidado que você tem em tratar seu negócio como se estivesse sempre no palco valerá a pena. Quer sejam uniformes de marca ou uma área de recepção com cartões de visita estocados, seus clientes apreciarão o carisma.
Eficiência. Os funcionários da Disney sabem usar o tempo e os recursos com sabedoria. Parece um dado no setor de realocação, mas trabalhar de maneira mais inteligente e mais eficiente beneficia sua lucratividade.
Construa defensores da sua marca
Lembre-se que segundo estatísticas 70% dos clientes voltam para a Disney após a primeira visita? Isso não é mágica, é um dos objetivos da Disney. Como eles mantêm clientes fiéis? Digamos que se um cliente tiver uma experiência ruim na Disneylândia e levar a reclamação para o Disney Guest Relations, outro dia no parque é frequentemente oferecido gratuitamente. Este é um valor incrível para o cliente, já que as tarifas para passes diários não são baratas. Enquanto isso, não é uma grande perda para a Disney, já que o cliente acabará gastando dinheiro no parque no dia seguinte (e terá um ótimo tempo no processo).
A Disney entende que uma pequena perda financeira (como um passe diário gratuito) pode fazer a diferença na conquista de um cliente de longo prazo.
Quando você ouve o feedback de seus pacientes e oferece outro serviço, um pequeno presente ou simplesmente renuncia a uma taxa, você não está apenas fazendo com que essa pessoa se sinta valorizada, você também está criando defensores da marca que o recomendarão repetidamente.
Observe a partir do térreo
Logo no início do desenvolvimento da Disney World, foi proposto que um prédio administrativo fosse construído para a administração, mas Walt Disney se opunha fortemente a ele. Ele não queria que sua equipe ou líderes sentassem atrás de escrivaninhas. Em vez disso, ele os queria no parque, observando os convidados e descobrindo como tornar sua experiência mais agradável. Ele adorava observar os próprios hóspedes, às vezes até indo a passeios com os frequentadores do parque. Como Walt Disney diria, ouça as pessoas! Não há substituto para a inestimável experiência de ter interações pessoais e contato face a face com seus pacientes. Se você puder tornar esse conceito uma parte integrante de sua abordagem, receberá um feedback valioso e pessoal e verá onde os pontos fortes e as falhas estão na experiência do cliente, permitindo que você melhore em tempo real.
Colocar a experiência de seu paciente no centro da sua estratégia traz pacientes fiéis, e que recomendam – um verdadeiro sonho que se torna realidade em todo o setor de odontologia.